In cosa consiste la Customer Experience?
Sempre più organizzazioni si stanno rendendo conto dell'importanza di offrire al cliente una esperienze positiva e studiata ad hoc.
Con la “Customer Experience” si intende un mix tra la percezione dell’utente, il tipo di interazione che ha con un brand a livello sia conscio che inconscio e lo studio razionale da parte del brand di tutto il processo.
La customer experience non è legata al “prodotto” ma al “come” l’utente viene indirizzato all’acquisto di un servizio/prodotto e tutto il percorso decisionale.
Oggi le aziende hanno a che fare con una nuova tipologia utente, abituata ad utilizzare gli strumenti mobile, alla ricerca di contenuti utili, impazienti e con un potere decisionale che è molto rapido ed immediato.
I clienti ora confrontano regolarmente l'esperienza fornita dalle aziende, indipendentemente dal settore, leggono ogni giorno recensioni sui social media e si basano sulle esperienze altrui.
Grazie ai social media e ai feedback in tempo reale, ognuno di noi si fa un’idea più o meno precisa nella testa già a priori.
Quante volte prima di decidere un ristorante guardiamo le recensioni indipendentemente se ci siamo già stati o meno?
I punti fondamentali sui quali è incentrata una buona customer experience sono la fiducia e la percezione del valore di un brand o di un prodotto non solo parlando materialmente ma soprattutto emotivamente.
Tutto questo influenza positivamente o meno la decisione d’acquisto e di fedeltà ad un marchio.
Le nuove strategie vincenti mettono al centro sempre il cliente.
Ma come fanno le aziende a fornire un’esperienza straordinaria al cliente?
Una buona strategia inizia con un piano incentrato al conoscere e a compiere azioni in base alle percezioni e alle esigenze dei clienti:
1. Cominciare dalle esperienze passate, è una buona base per individuare ciò che funziona bene e cosa no dal punto di vista dei clienti esistenti che hanno interagito con l’azienda;
2. ll monitoraggio è la chiave per analizzare l'efficacia delle diverse azioni.
3. La formazione periodica dei dipendenti al fine di capire come muoversi e cosa è importante per i clienti.
Il Brand dovrà canalizzare i propri sforzi nel creare un’esperienza utente personalizzata in base al proprio target e dovrà applicare una strategia unica, diversa dai propri concorrenti.
Il nostro business dovrà creare un’esperienza cliente molto più che positiva, fare i furbi o gli indifferenti in caso di recensioni negative avrà un effetto deleterio.
L’azienda dovrà UMANIZZARSI, non essere più un ente astratto ma arrivare al cuore del cliente.
Quanto un utente trova positiva la propria relazione con l’azienda, è più propenso a dare fiducia ai prodotti di quel determinato marchio e a parlarne con le persone vicine oppure a recensirlo positivamente.
L’esperienza del cliente è basata sulla percezione e sulla sensazione trasmessa, l'attenzione ai dettagli è fondamentale e può cambiare le carte in tavola.
Tutto ciò richiede una pianificazione, sforzo, e, soprattutto, la volontà di concentrarsi sui clienti.
Un Crm (Customer Management System) aiuta a definire a attuare una vera e propria strategia rivolta alla Customer Experience Positiva e questo tipo di software è nato proprio per questo scopo, facilitare e aiutare le aziende nel processo di Coinvolgimento Utente.
Scopri come puoi usare a tuo favore un software di Gestione Clienti.
Il nostro business dovrà creare un’esperienza cliente molto più che positiva, fare i furbi o gli indifferenti in caso di recensioni negative avrà un effetto deleterio.
L’azienda dovrà UMANIZZARSI, non essere più un ente astratto ma arrivare al cuore del cliente.
Quanto un utente trova positiva la propria relazione con l’azienda, è più propenso a dare fiducia ai prodotti di quel determinato marchio e a parlarne con le persone vicine oppure a recensirlo positivamente.
L’esperienza del cliente è basata sulla percezione e sulla sensazione trasmessa, l'attenzione ai dettagli è fondamentale e può cambiare le carte in tavola.
Tutto ciò richiede una pianificazione, sforzo, e, soprattutto, la volontà di concentrarsi sui clienti.
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