L’IMPORTANZA DELLA USER EXPERIENCE CRM
L'adozione di un Crm può essere un successo o un fallimento.
Da cosa dipende?
Solamente da te e dall’esperienza utente che stai offrendo.
Avete una rappresentazione visiva del piano iniziale da cui partire con il vostro sistema CRM?
E’ probabile che abbiate studiato bene la fase iniziale di implementazione Crm ma poi il progetto iniziale sia stato messo in un cassetto e lasciato in disparte.
Questo è un peccato, perché una rappresentazione visiva è un ottimo modo per vedere come il vostro CRM stia lavorando, come l'organizzazione sia cambiata - e il rovescio della medaglia, vale a dire tutto quello che l’azienda non sta ancora sfruttando in termini di dati e di estensione di impatto per l business.
L'altra cosa bella di una immagine visiva come questa è che si può identificare le fondamenta su cui è costruito il sistema.
In quasi tutti i casi, il primo livello da analizzare non sono i report che, che sono spesso il punto focale per il reparto vendita e che di conseguenza tendono ad avere un’ influenza eccessiva.
Il primo livello invece dovrebbe essere l’analisi dell'aggiunta di dati nel sistema da parte degli utenti che lo utilizzano.
Senza questa azione basica, tutto il resto si vanifica.
Questo è il motivo per cui l’implementazione può avere punti critici.
Senza la piena adozione di un CRM, i report sono semplici istantanee basate sulle attività della vostra maggior parte dei rappresentanti di vendita. Se questo è il caso, avrete grandi report basati però su dati incompleti.
Si può essere sicuri che qualsiasi decisione che si fa sulla base di dati incompleti sia quella giusta?
O forse la domanda giusta è: Per quale motivo non vengono immessi i dati?
Forse la user experience non è adatta a chi lo sta usando?
Social CRM, Mobile CRM, Customer Experience Management - tutti questi dipendono da dati provenienti dal sistema usato dai dipendenti che hanno contatti reali con i clienti per creare contenuti contestualizzati e utili.
Se il dipendente si ritrova davanti una user experience difficile o costruita male, nessuno dei concetti CRM di nuova generazione sarà d’aiuto.
Bisogna camminare prima di poter correre.
L’input da parte degli utilizzatori del Crm su ciò che funziona per loro e cosa no è uno step da considerare sempre.
Se il CRM non ha ancora recepito il messaggio nel modo più completo possibile a causa di questi motivi, parliamo di "fallimento CRM."
Quindi ascoltare le persone che utilizzano l'applicazione CRM regolarmente, e capire se non sono soddisfatti dovrebbe essere un elemento cardine in quanto un Crm mette al centro sempre l’utente anche nel suo utilizzo.
