Per la maggior parte delle organizzazioni, un Customer Relationship Management ha come funzione la crescita delle relazioni con i propri clienti e non c'è miglior strumento a tale scopo di un sistema di assistenza clienti CRM di qualità.
Il Crm è stato inizialmente progettato con l’esplicito intento di aumentare la soddisfazione del cliente e i suoi moduli integrati, usati come supporto, sono sempre stati gli strumenti iniziali di automazione software per realizzare la propria strategia.
Gli obiettivi dei sistemi di assistenza clienti normalmente comprendono il miglioramento del servizio clienti,la fidelizzazione della clientela, una maggiore apporto di clienti e quindi di entrate e una maggiore produttività del lavoro da parte dei rappresentanti del servizio clienti.
Mentre le capacità e le dinamiche dei sistemi software di CRM sono cresciute, il cuore e l'anima dello scopo CRM rimane focalizzata sul servizio al cliente.
I sistemi di assistenza clienti possono facilmente essere chiamati Support Systems ossia Rappresentanti del Servizio Clienti in quanto sono progettati per sfruttare il tempo e le capacità del Customer Service Relationship.
Un CRM rende più facile la vita dei manager.
L’elemento fondamentale di un sistema di Customer Support è la comunicazione.
I Punti di contatto e i canali di comunicazione tradizionali si sono evoluti da faccia a faccia, telefono e posta per finire con l’utilizzo di mail, fax e Internet e creando nuove dinamiche nei sistemi di comunicazione.
Alcune soluzioni software CRM offrono funzionalità di gestione di call center in cui il cliente viene seguito da un formato di messaggistica pre-registrato.
Le aziende che utilizzano queste tipo di caratteristiche però solitamente cercano una soluzione del genere per ridurre il personale.
Il Crm è stato inizialmente progettato con l’esplicito intento di aumentare la soddisfazione del cliente e i suoi moduli integrati, usati come supporto, sono sempre stati gli strumenti iniziali di automazione software per realizzare la propria strategia.
Gli obiettivi dei sistemi di assistenza clienti normalmente comprendono il miglioramento del servizio clienti,la fidelizzazione della clientela, una maggiore apporto di clienti e quindi di entrate e una maggiore produttività del lavoro da parte dei rappresentanti del servizio clienti.
Mentre le capacità e le dinamiche dei sistemi software di CRM sono cresciute, il cuore e l'anima dello scopo CRM rimane focalizzata sul servizio al cliente.
I sistemi di assistenza clienti possono facilmente essere chiamati Support Systems ossia Rappresentanti del Servizio Clienti in quanto sono progettati per sfruttare il tempo e le capacità del Customer Service Relationship.
Un CRM rende più facile la vita dei manager.
L’elemento fondamentale di un sistema di Customer Support è la comunicazione.
I Punti di contatto e i canali di comunicazione tradizionali si sono evoluti da faccia a faccia, telefono e posta per finire con l’utilizzo di mail, fax e Internet e creando nuove dinamiche nei sistemi di comunicazione.
Alcune soluzioni software CRM offrono funzionalità di gestione di call center in cui il cliente viene seguito da un formato di messaggistica pre-registrato.
Le aziende che utilizzano queste tipo di caratteristiche però solitamente cercano una soluzione del genere per ridurre il personale.
Tuttavia, eliminando l'elemento umano, ci saranno conseguenze nelle relazioni e la relazione con i clienti verrà spostata nella direzione sbagliata.
Quando un CRM è coinvolto riesce a dare potere a un sistema di supporto clienti di qualità, dove i dipendenti coinvolti hanno a portata di mano una serie di elenchi a menu a discesa dove possono scegliere le informazioni giuste mentre parlano con il cliente.
Con l'ingresso di note e di registrazioni delle attività come parte della conversazione, si mantiene una visione centrale a 360 gradi della Customer Relationship in modo che ogni membro dell'organizzazione sia in grado di rispondere ad un cliente.
L'attenzione della maggior parte dei sistemi di supporto clienti è l'acquisizione efficiente dei dati, l'assegnazione delle risorse e la risoluzione tempestiva.
Questi dati vengono utilizzati sia per seguire i clienti, sia per dare alla gestione la possibilità di misurare i vari parametri di risposta del cliente.
Le metriche sono utilizzate anche per identificare i problemi relativi ai prodotti come la percentuale di chiamate per informazioni sui prodotti, i reclami ed il tempo medio di soluzione.
Un sistema di assistenza clienti può anche offrire delle risposte automatiche in base alle caratteristiche di interazione con il cliente.
Esempi di tali strumenti sono risposte automatiche personalizzate, ringraziamenti, annunci di prodotti aziendali, auguri di compleanno o e-card anche automatizzate.
Una risposta automatica comune molto apprezzata è il sondaggio di soddisfazione che segue automaticamente la chiusura di un caso.
Questo non solo permette al cliente di raccontare la propria soddisfazione verso la società ma fornisce anche un altro mezzo attraverso il quale il cliente si esprime, migliorando la relazione.
Quando un CRM è coinvolto riesce a dare potere a un sistema di supporto clienti di qualità, dove i dipendenti coinvolti hanno a portata di mano una serie di elenchi a menu a discesa dove possono scegliere le informazioni giuste mentre parlano con il cliente.
Con l'ingresso di note e di registrazioni delle attività come parte della conversazione, si mantiene una visione centrale a 360 gradi della Customer Relationship in modo che ogni membro dell'organizzazione sia in grado di rispondere ad un cliente.
L'attenzione della maggior parte dei sistemi di supporto clienti è l'acquisizione efficiente dei dati, l'assegnazione delle risorse e la risoluzione tempestiva.
Questi dati vengono utilizzati sia per seguire i clienti, sia per dare alla gestione la possibilità di misurare i vari parametri di risposta del cliente.
Le metriche sono utilizzate anche per identificare i problemi relativi ai prodotti come la percentuale di chiamate per informazioni sui prodotti, i reclami ed il tempo medio di soluzione.
Un sistema di assistenza clienti può anche offrire delle risposte automatiche in base alle caratteristiche di interazione con il cliente.
Esempi di tali strumenti sono risposte automatiche personalizzate, ringraziamenti, annunci di prodotti aziendali, auguri di compleanno o e-card anche automatizzate.
Una risposta automatica comune molto apprezzata è il sondaggio di soddisfazione che segue automaticamente la chiusura di un caso.
Questo non solo permette al cliente di raccontare la propria soddisfazione verso la società ma fornisce anche un altro mezzo attraverso il quale il cliente si esprime, migliorando la relazione.
