SugarCrm Suite Crm in ambito aziendale
Per la maggior parte dei consumatori di oggi, il servizio clienti gioca un ruolo di grande importanza nelle decisioni di acquisto, oltre che al prezzo e al prodotto.
Questo aspetto fondamentale ha portato molte imprese a investire più risorse in innovazioni che possono migliorano l'esperienza del cliente, tra cui il CRM , Software di Marketing Automation, e Software Contact Center.
Ma nonostante si ponga attenzione su questo aspetto, continua ad esistere un ampio divario tra aziende ed utenti, ossia l'80% delle imprese pensa di fornire un’esperienza utente di grande qualità, mentre solo l'8% dei consumatori è d'accordo.
Quindi le aziende come possono usare meglio le loro soluzioni di gestione dei dati e di coinvolgimento dei clienti per ottimizzare e automatizzare i processi di servizio al cliente, e aumentare la soddisfazione dello stesso?
1- Aiuta i clienti ad aiutare se stessi
I consumatori usano sempre di più canali self-service per risolvere i loro problemi infatti le indagini di mercato mostrano che il self-service di recente ha superato l’uso del telefono come punto di contatto per il servizio clienti.
Sugar consente ai clienti di aggiornare le informazioni relative all'account, gestire gli abbonamenti, e molto altro.
2 - I dati dei clienti come leva per ottimizzare la gestione delle code
Ogni cliente è importante ma alcuni casi possono richiedere la necessità di dare priorità alle chiamate in arrivo specifiche, a causa dell'urgenza della richiesta, o il loro status.
Sugar se integrato con una soluzione di contact center può dare la priorità automaticamente alle chiamate in coda basate sulle informazioni dei clienti memorizzati nei record.
Può anche intelligentemente instradare le chiamate alla persona più adatta per affrontare i diversi casi sulla base di una serie di fattori, tra cui la lingua, contatto in passato, e la complessità del caso.
3 - Accesso immediato alle anagrafiche dei clienti ed ai casi
Nel valutare il motivo per cui certi casi non sono stati risolti, i responsabili del servizio clienti hanno scoperto che questo succede a causa dell'incapacità dell'agente di accedere rapidamente le informazioni sui clienti.
Ma Sugar in combinazione con una piattaforma di comunicazione cloud ed help desk può compilare automaticamente i casi di registrazione aperti per ogni cliente ed ogni chiamata in entrata, facilitando e velocizzando l'assistenza clienti.
4 - Automatizzare la registrazione e la documentazione delle chiamate
Purtroppo meno del dieci percento delle interazioni vengono inserite nel CRM.
Questa mancanza di dati di interazione è in grado di inibire la capacità dei manager di comprendere adeguatamente i problemi precedenti con i clienti così come gli esistenti.
Ma usando una soluzione Crm, le aziende possono salvare automaticamente tutte le registrazioni delle chiamate e i dettagli delle chiamate all'interno di ciascun record, consentendo ripetizioni e supervisioni per comprendere meglio la storia del servizio per ogni cliente.
Le registrazioni delle chiamate possono essere utilizzate anche per il servizio qualità e l’eventuale formazione.
5 - Misurare e monitorare
L'unico modo per capire veramente se il servizio clienti fornisca un’esperienza utente efficace, è documentare correttamente tutte le informazioni del caso, i dettagli di interazione e il feedback dei clienti.
Grazie a Sugar Crm, questo è un compito facile da eseguire attraverso il suo modulo di reporting che mostra i punteggi di soddisfazione del cliente e la frequenza di problematiche.
I manager possono ottenere una migliore comprensione sull’efficienza della loro squadra e dove si devono attuare i miglioramenti per ridurre i costi di supporto e migliorare i punteggi.
