CRM
Un Customer Relationship Management (CRM) è l’insieme di tutti le tecnologie e sistemi con cui un’azienda acquisisce, gestisce, memorizza e analizza tutti i dati possibili riguardanti i propri clienti e l’insieme delle diverse interazioni che questi ultimi hanno avuto con l’azienda come per esempio acquisti, interventi di supporto, contatti via e-mail, incontri commerciali.Un software CRM raccoglie le informazioni rilevanti da tutte le interazioni, le conserva e le gestisce in un proprio database, rielaborandole e sintetizzandole nel modo più strategico possibile al fine di migliorare vendite, supporto e marketing.
Per esempio gli addetti alle vendite hanno bisogno dello “storico” delle transazioni avvenute per identificare le eventuali criticità del caso o identificare eventuali opportunità di vendita, come la proposta di un articolo complementare o di accessori per il prodotto acquistato.
Il supporto necessita di avere un quadro preciso del cliente per non richiedere informazioni di cui già si dispone, il supporto tecnico deve avere un report delle problematiche già segnalate.
E poi ancora il reparto marketing, per il quale è essenziale conoscere al meglio le varie interazioni che si sono instaurate con il cliente, attivo o potenziale al fine personalizzare al massimo la comunicazione, promozionale o di marketing, verso quel determinato cliente.
sfida principale che deve affrontare un Crm è quella di condensare tutte le possibili informazioni provenienti da tutti i possibili canali che sono molteplici :i social, le app, i negozi fisici….
Un Crm raccoglie i dati da sistemi diversi e li trasforma in informazioni utili il più velocemente possibile con la possibilità di attivare operazioni automatiche in base a determinate condizioni.
L’impegno è quello di soddisfare un’importante esigenza di mercato: unificare la comunicazione verso il cliente.
Ma cosa sta cambiando?
Le dinamiche relazionali fra aziende e clienti stanno cambiando velocemente: infatti grazie ai social e alla digitalizzazione dei servizi, i clienti stanno sviluppando sempre di più un approccio “self service” di interazione con le aziende e l’interazione umana ha la tendenza a ridursi sempre di più.
Si prevede che entro i prossimi quattro anni il 78% delle aziende offrirà ai propri clienti esperienze di realtà virtuale e l’80% utilizzerà servizi di messaggistica istantanea o meglio chat, strumento molto efficace all'interno delle aziende ed un ottimo strumento di customer service.
Inoltre più della metà delle imprese hanno già adottato soluzioni di automazione vendite, marketing e customer care, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.
Purtroppo nonostante l’urgenza nell’adottare nuove tecnologie, molte aziende hanno ancora difficoltà nell’usare al meglio i dati di cui dispongono.
Infatti più della metà delle aziende non include i dati raccolti dalle interazioni sulle piattaforme social ed quasi la metà raccoglie una grande quantità di dati da più fonti, ma non sa come analizzarle ed usarle.
Questo è lo scopo di un Crm.
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