Tipologie di Crm
Un Customer Relationship Management (CRM) trasforma i dati dei clienti in azioni strategiche e permette di sviluppare al meglio una relazione commerciale ottimizzata ed efficace, per incrementare le vendite ed i profitti.La relazione inizia con un primo contatto con la persona che fornisce spontaneamente le sue informazioni, attraverso, per esempio, una landing page, l’adesione a un servizio, un acquisto e-commerce, un rilascio di dati tramite sondaggio.
Successivamente i dati provenienti da diverse fonti vengono canalizzati per alimentare i sistemi di analisi.
Se durante gli anni ’90, il Customer Relationship Management si basava su dei programmi fedeltà, attraverso i quali si poteva collezionare punti e poi accedere a sconti o premi e allo stesso tempo le aziende raccoglievano i dati in modo strutturato per analizzare le abitudini dei consumatori, oggi è cambiato completamente il sistema.
Infatti grazie ai social network e di conseguenza il flusso di una quantità molto estesa di dati basati non solo su acquisti e dati anagrafici ma anche su giudizi, preferenze, gusti, possibilità di influenzare altre persone, il CRM deve evolversi di conseguenza, mettendo l’individuo ancora di più al centro.
Le aziende devono quindi trasformare i propri sistemi CRM e trovare dei veri e propri punti di contatto con le attività di comunicazione sul web.
Le tipologie di CRM
Il CRM è un software che comprende processi, tecnologie e canali di contatto, il tutto partendo da obiettivi chiari ed organizzati al fine di creare per il consumatore un’esperienza positiva e distintiva, creando quindi valore per l’azienda.Esaminiamo le tre principali tipologie di CRM: strategico, analitico, operativo.
Strategico:
Il CRM strategico si basa appunto su una strategia orientata al cliente, che viene posto al centro ed ha come obiettivo quello di creare per egli il massimo valore.L’obiettivo del CRM strategico è creare un sistema basato sulla centralità del cliente ed ipotizzare, attraverso l’acquisizione di nuovi clienti ed il mantenimento della fedeltà di quelli attuali, la contribuzione alla crescita complessiva aziendale.
Analitico:
Un CRM analitico riguarda la gestione e l'analisi dei dati dei clienti, attuali e potenziali, e l'utilizzo che è possibile fare di questi dati.E’ un’attività continuativa, attraverso la quale si analizzano le caratteristiche dei clienti e i dati relativi alle loro transazioni, vendite e ordini, adesioni a offerte e promozioni, o interazioni tra azienda e cliente.
Operativo:
Il CRM operativo riguarda tutte le operazioni per la gestione dei servizi offerti al proprio cliente.Questa tipologia di Crm è l’insieme dei processi attraverso cui implementare le attività di contatto diretto, in uscita (invio di una email, SMS, contatto con la forza vendita) ed in ingresso (chiamata al call center, accesso al sito o a pagina social).
Con il Crm Operativo si possono automatizzare e migliorare tutti i processi che mettono l'azienda in relazione con i propri clienti, utilizzando campagne di comunicazione e promozionali, e potendo raggruppare i dati in segmenti così da poter raggiungerli con messaggi ed offerte specifiche in modo personalizzato.
