Purtroppo, pochissime organizzazioni spendono il tempo necessario per definire una strategia CRM chiara.
Un programma di CRM ben congegnato deve iniziare con una visione e una tabella di marcia definita.
Molto spesso, questa fase rimane in una situazione di stallo e la carenza di sinergia organizzativa necessaria non dà la possibilità ad una strategia di prendere forma.
Una strategia corretta è formata da dati combinati con le procedure.
Utilizzare gli uni senza gli altri è come avere testi senza una melodia.
Una piattaforma di CRM ben ponderata sosterrà la visione aziendale e svolgerà un ruolo fondamentale nel determinare come i diversi team possono e devono lavorare insieme per coinvolgere i clienti durante tutto il ciclo produttivo.
Sostenendo i clienti attraverso il loro viaggio potrete aumentare la soddisfazione e la loro fedeltà a lungo termine.
Tutto ciò richiede un focus sul processo.
Partite dal filo conduttore: il cliente: la sua esperienza e la sua percezione rispetto al prodotto, al servizio e al brand.
In un contesto B2B, il ciclo di decisione è una serie di interazioni tra gli individui ed ogni interazione si può tradurre in un'esperienza positiva o negativa.
Una buona esperienza è correlata alla fedeltà del cliente ed è anche l'obiettivo, perché i clienti fedeli sono più disposti a prendere in considerazione un altro acquisto, hanno meno probabilità di passare a un concorrente, e sono più propensi al passa parola positivo.
Un programma di CRM ben congegnato deve iniziare con una visione e una tabella di marcia definita.
Molto spesso, questa fase rimane in una situazione di stallo e la carenza di sinergia organizzativa necessaria non dà la possibilità ad una strategia di prendere forma.
Una strategia corretta è formata da dati combinati con le procedure.
Utilizzare gli uni senza gli altri è come avere testi senza una melodia.
Una piattaforma di CRM ben ponderata sosterrà la visione aziendale e svolgerà un ruolo fondamentale nel determinare come i diversi team possono e devono lavorare insieme per coinvolgere i clienti durante tutto il ciclo produttivo.
Sostenendo i clienti attraverso il loro viaggio potrete aumentare la soddisfazione e la loro fedeltà a lungo termine.
Tutto ciò richiede un focus sul processo.
Partite dal filo conduttore: il cliente: la sua esperienza e la sua percezione rispetto al prodotto, al servizio e al brand.
In un contesto B2B, il ciclo di decisione è una serie di interazioni tra gli individui ed ogni interazione si può tradurre in un'esperienza positiva o negativa.
Una buona esperienza è correlata alla fedeltà del cliente ed è anche l'obiettivo, perché i clienti fedeli sono più disposti a prendere in considerazione un altro acquisto, hanno meno probabilità di passare a un concorrente, e sono più propensi al passa parola positivo.
Progettare il processo a sostegno dell’esperienza utente
Un’esperienza utente di successo dipende da processi interni ben progettati ed eseguiti che supportano il viaggio del cliente.
L'ottimizzazione dei processi avviene utilizzando la tecnologia per definire processi efficienti, quasi procedurali e campagne per generare lead.
Gestire le interazioni e i punti di contatto con i clienti che saltano da canale a canale richiede attenzione ed è particolarmente difficile quando un cliente si sposta da un canale digitale per non digitale.
Qui è dove il venditore ha bisogno di una guida ed in particolare di un Customer Relationship Management.
Durante il ciclo decisionale d’acquisto, gli utenti osservano le diversi fasi molto più che il venditore.
Si tratta di un cambiamento di rotta rispetto ai tempi passati che le aziende devono considerare attentamente.
Gli acquirenti sono sollecitati da una moltitudine di punti di contatto digitali, sociali e mobile.
Questa dinamica cambia il ruolo di ogni giocatore all'interno della propria organizzazione.
Si alterano le azioni da attuare per soddisfare le esigenze di ogni acquirente.
Il segreto è quello di progettare i processi che rispecchiano il percorso del cliente e il loro ciclo decisionale.
Se la tua squadra è in grado di anticipare le esigenze del cliente e aiutarli lungo il loro cammino, allora si può risparmiare tempo lungo la strada, aumentando la velocità delle vendite e riducendo i costi.
L’importante è articolare, comunicare, ed evangelizzare la visione CRM - concentrandosi sul processo, non solo sui dati.
