I CRM sono cambiati radicalmente negli ultimi anni, con l'adozione di nuovi strumenti e funzionalità sempre più efficaci.
Un CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento molto potente che consente ad un’azienda di impegnarsi al meglio con i propri clienti, a condizione che si operi nel quadro di una strategia incentrata proprio su di loro.
Un sistema CRM è uno strumento importante per la fidelizzazione della clientela, per incoraggiare il mantenimento dei rapporti con la stessa e di conseguenza essere competitivi, ma una trappola comune in cui cade la maggior parte delle organizzazioni è quello di vedere l’utilizzo di un Crm come una tattica autonoma, piuttosto che svilupparlo come funzione strategica.
Se si dispone di un sistema di CRM e non si sta realizzando quello che si sperava probabilmente è per l'assenza di un piano strategico o perché il sistema non è completamente integrato ed in linea con gli obiettivi di business.
Per chi invece utilizza una strategia CRM sarebbe cosa saggia rivederla regolarmente per assicurarsi che sia ancora adatta allo scopo in quanto il cambiamento del comportamenti dei clienti e dei nuovi canali emergenti è in continuo sviluppo.
E’ necessario migliorare i collegamenti con i clienti attraverso le nuove tecnologie ed allontanarsi dalla automazione dei dati di massa.
Utilizzando nuovi canali che offrono un percorso a più vie con i clienti si praticano comunicazioni tra dispositivi intelligenti, video e social media per raggiungere un approccio personale.
Da dove cominciare?
Un CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento molto potente che consente ad un’azienda di impegnarsi al meglio con i propri clienti, a condizione che si operi nel quadro di una strategia incentrata proprio su di loro.
Un sistema CRM è uno strumento importante per la fidelizzazione della clientela, per incoraggiare il mantenimento dei rapporti con la stessa e di conseguenza essere competitivi, ma una trappola comune in cui cade la maggior parte delle organizzazioni è quello di vedere l’utilizzo di un Crm come una tattica autonoma, piuttosto che svilupparlo come funzione strategica.
Se si dispone di un sistema di CRM e non si sta realizzando quello che si sperava probabilmente è per l'assenza di un piano strategico o perché il sistema non è completamente integrato ed in linea con gli obiettivi di business.
Per chi invece utilizza una strategia CRM sarebbe cosa saggia rivederla regolarmente per assicurarsi che sia ancora adatta allo scopo in quanto il cambiamento del comportamenti dei clienti e dei nuovi canali emergenti è in continuo sviluppo.
E’ necessario migliorare i collegamenti con i clienti attraverso le nuove tecnologie ed allontanarsi dalla automazione dei dati di massa.
Utilizzando nuovi canali che offrono un percorso a più vie con i clienti si praticano comunicazioni tra dispositivi intelligenti, video e social media per raggiungere un approccio personale.
Da dove cominciare?
Lo sviluppo o l'aggiornamento di una strategia di CRM non è un'impresa da poco.
Come con qualsiasi strategia, è fondamentale che facciate la vostra ricerca e che i vostri obiettivi principali siano molto chiari fin dall'inizio.
Bisogna innanzitutto capire i problemi e le sfide che attualmente si devono affrontare quando si interagisce con il cliente.
Per esempio, il tuo team ha le informazioni di cui ha bisogno prontamente disponibili per rispondere alle richieste dei clienti?
Si può fornire un'esperienza positiva per il vostro cliente, indipendentemente dal canale?
E’ importante identificare il Customer Journey ossia il modo in cui il cliente interagisce con l'azienda, ad esempio, l'acquisto di un prodotto o la segnalazione di un problema.
Quindi allineare i processi aziendali interni ed identificare come si misura il successo, quali saranno i tuoi KPI in essere.
Una volta che li avete identificati, misurate la situazione attuale, in questo modo si avrà un punto di confronto.
Fate anche un’analisi delle date aziendali critiche o di successi passate.
Con queste basi preparatorie non solo si fornisce alla propria organizzazione una buona piattaforma di base su cui costruire una strategia di CRM, ma determinerà anche quanto lavoro e il tipo di lavoro che deve essere completato per realizzare una strategia di CRM efficace .
Come con qualsiasi strategia, è fondamentale che facciate la vostra ricerca e che i vostri obiettivi principali siano molto chiari fin dall'inizio.
Bisogna innanzitutto capire i problemi e le sfide che attualmente si devono affrontare quando si interagisce con il cliente.
Per esempio, il tuo team ha le informazioni di cui ha bisogno prontamente disponibili per rispondere alle richieste dei clienti?
Si può fornire un'esperienza positiva per il vostro cliente, indipendentemente dal canale?
E’ importante identificare il Customer Journey ossia il modo in cui il cliente interagisce con l'azienda, ad esempio, l'acquisto di un prodotto o la segnalazione di un problema.
Quindi allineare i processi aziendali interni ed identificare come si misura il successo, quali saranno i tuoi KPI in essere.
Una volta che li avete identificati, misurate la situazione attuale, in questo modo si avrà un punto di confronto.
Fate anche un’analisi delle date aziendali critiche o di successi passate.
Con queste basi preparatorie non solo si fornisce alla propria organizzazione una buona piattaforma di base su cui costruire una strategia di CRM, ma determinerà anche quanto lavoro e il tipo di lavoro che deve essere completato per realizzare una strategia di CRM efficace .
