Quanti richieste al Customer Care da parte dei clienti hai avuto oggi? Ancora più importante, a quante richieste il team ha risposto? Certo, si può ipotizzare un numero, oppure, si fa quello che i responsabili del customer care fanno spesso: li contano.
Uno per uno.
Se siete stanchi di contare manualmente le richieste del cliente con post-it e fogli di calcolo, quello che vi serve è una soluzione che fornisce report out-of-the-box, che automaticamente trasforma numeri grezzi in dati visivi.
Questo è dove un Crm può aiutare.
Come, vi chiederete? Un crm include i rapporti di servizio al cliente out-of-the-box! I Rapporti forniscono una panoramica di tutte le richieste al customer care in modo da poter tenere traccia delle tendenze, che consentono di identificare le aree di miglioramento, pianificare il carico di lavoro e gli orari del vostro team di supporto e, soprattutto, assicurarsi che le aspettative dei clienti abbiano ottenuto risposta.
In questo articolo, abbiamo delineato 6 rapporti utili del customer care per contribuire ad aumentare la qualità del servizio al cliente:
1.Numero di richieste ricevute al giorno
Il rapporto per il "numero di richieste ricevute" mostra quante richieste avete ricevuto da parte del cliente fino al giorno stesso.Conoscere tale numero fornisce una visione di come è possibile pianificare e programmare le azioni del vostro team di supporto.
Ad esempio, se si inizia a notare un aumento delle richieste al sabato e alla domenica, potrebbe significare che è necessario organizzarsi in modo che il vostro team lavori durante il fine settimana.
Un altro esempio potrebbe essere che il numero di richieste che aumenta improvvisamente a causa del successo della nuova campagna di email marketing .
Pertanto, la prossima volta che il vostro team di marketing prevede di inviare una campagna e-mail, si può prevedere la programmazione in modo più personalizzato il giorno seguente, al fine di rispondere alle richieste in modo tempestivo.
Basta ricordarsi di rispondere (oltre il 40% delle aziende non risponde alle richieste ricevute!)
2.Numero di richieste chiuse per utente
Il rapporto per il "numero di richieste chiuse per utente" fornisce una panoramica sulla quantità di richieste che ogni agente commerciale sta chiudendo.Grazie a questo rapporto, è possibile misurare le prestazioni dei singoli agenti e consente di individuare quante richieste sono in grado di gestire.
Se si scopre che un agente sta rispondendo al doppio delle richieste rispetto al resto del team, potrebbe significare che riceva solo le richieste più facili.
Un modo per risolvere questo problema è quello di assegnare automaticamente le richieste al primo agente disponibile in modo che tutte le richieste siano distribuite equamente.
Un altro esempio potrebbe essere che un agente sta rispondendo a troppo poche richieste rispetto al resto della squadra.
Se un agente è in difficoltà, allora si dovrebbe prendere in considerazione più formazione sul campo.
Scopri cosa lo rallenta e suggerisci modi in cui possono migliorare il flusso di lavoro .
3.Tempo di risposta medio
E’ molto importante misurare il tempo necessario di risposta a un cliente! Il Tempo di risposta medio viene calcolato a partire dal momento in cui una richiesta viene inviata da un cliente, fino a quando ha ottenuto risposta.Se un cliente invia una richiesta alle 3 di pomeriggio e un addetto al cstomer care risponde alle 4pm, allora il tempo di risposta è di un'ora.
Ovviamente più veloce è la risposta, migliore è il servizio.
Se impiegate troppo tempo per rispondere alle richieste al servizio clienti, potrebbe essere dovuto al fatto che il reparto più corretto non riceve la richiesta e che il ritardo si verifichi proprio perchè non si trova la persona giusta.
Un altro motivo a causare un ritardo o l troppo tempo impiegato a rispondere potrebbe essere a causa delle risposte stesse.
Sono i vostri agenti che creano ogni risposta da zero? Sono i lunghi messaggi di posta elettronica a rallentare il tempo di risposta? Qui è dove un Crm può aiutare.
Ad esempio, se un agente risponde ad un cliente, il cliente risponde, lo stesso agente riceverà risposta , non un altro reparto.
Un altro vantaggio è che invece di creare una nuova risposta da zero, è possibile creare un set di supporto al cliente tramite modelli di posta elettronica a cui tutti i vostri agenti hanno accesso.
In questo modo, tutti gli agenti saranno in grado di selezionare modelli di posta elettronica ben scritti e rispondere il più rapidamente possibile.
