Il CRM, definito Customer Relationship Management, rappresenta uno strumento fondamentale per ogni azienda e soprattutto per la relazione di quest’ultima con i propri clienti; riveste un ruolo importante nella fidelizzazione dei clienti, nella costanza dei rapporti e nell’essere competitivi. Per poter funzionare al meglio, dovrebbe essere considerato all’interno della propria strategia riguardante il fare impresa e dovrebbe fare attenzione alla clientela, a suoi possibili cambiamenti e sviluppi, nonché a nuovi canali da implementare. Negli ultimi anni, i CRM hanno subito varie modifiche e sono stati adottati strumenti con funzionalità molto efficaci. Un Crm comprende rapporti che permettono di avere una visione di tutte le richieste ricevute riuscendo quindi a controllare gli sviluppi, osservare le aree di miglioramento, gli orari del team di supporto e cercare di soddisfare nel miglior modo possibile le esigenze del clienti. Esistono ad esempio: il rapporto per il numero di richieste ricevute, che include le richieste che sono state ricevute fino al giorno stesso per avere un’idea iniziale sulla pianificazione del lavoro del team di supporto; un rapporto per il numero di richieste chiuse per utente, cioè il numero di richieste che vengono chiuse dall’agente commerciale.
In questo modo, si può eseguire un controllo sulle azioni svolte dagli agenti e sulla gestione delle richieste, in quanto la misurazione del tempo di risposta medio è fondamentale.
In questo modo, si può eseguire un controllo sulle azioni svolte dagli agenti e sulla gestione delle richieste, in quanto la misurazione del tempo di risposta medio è fondamentale.
Si devono considerare alcuni aspetti principali per offrire un servizio di buon livello ai propri clienti: innanzitutto, non si deve sottovalutare il tempo di risposta alle possibili domande ricevute: la risposta dovrebbe essere inviata al momento opportuno e in tempi piuttosto rapidi, adottando se possibile un sistema di regole all’interno del software per il servizio clienti o nel client di posta elettronica. In secondo luogo, si deve fare attenzione alla qualità, e non alla quantità, mettendo il cliente al centro del proprio sistema. Nel momento in cui ci si trova in contatto con il cliente non si devono lasciar da parte problemi o eventuali inconvenienti, per fare in modo di offrire il miglior supporto possibile. In questo caso, è possibile adottare il Customer Journey, cioè il sistema di interazione tra azienda e cliente, che può essere utile per esempio nel caso di una segnalazione di un problema. E’ fondamentale identificare i vari problemi, osservare la situazione attuale e svolgere una sorta di analisi degli eventi e delle situazioni che si sono presentate, con eventuali problemi o criticità. La creazione di una piattaforma che permetta il raggiungimento di un CRM efficace e di una strategia ad esso associato altrettanto produttiva è decisivo, anche per il tipo e la quantità di lavoro necessari per mantenere un determinato livello. Un servizio clienti di buon livello può avere un costo per le aziende di miliardi di euro/dollari all’anno; nella maggior parte dei casi (circa l’80%), le aziende sono convinte di offrire ai propri clienti un ottimo servizio ma in realtà i dati confermano che solo l’8% dei clienti dichiarano di aver ricevuto un servizio eccellente e soddisfacente rispetto alle proprie richieste. Esistono quindi situazioni che si dovrebbero migliorare e per le quali sarebbe opportuno adottare un CRM efficace in grado di seguire il cliente durante tutto il percorso.
