Quando si decide di sviluppare un software CRM si devono prendere in considerazione le richieste del mercato e la conseguente possibilità di offrire una soluzione inerente. In questo campo, i dispositivi sono in continua evoluzione e continuano a presentarsi nuove funzioni. Innanzitutto, si può definire un CRM (Customer Relationship Management) come un insieme di sistemi e tecnologie che l’azienda utilizza per l’acquisizione, la gestione e l’analisi di dati relativi ai propri clienti, agli acquisti effettuati, ai contatti via email o agli interventi eseguiti. E’ in grado di raccogliere, conservare e rielaborare le informazioni in un proprio database, che successivamente vengono trasformate in dati utili; tutto ciò deve essere svolto in modo da ottenere maggiori vendite e un miglioramento del supporto e del marketing. Questo strumento permette di gestire i dati relativi ai clienti in modo da procedere con le necessarie strategie che possono portare ad un’ottimizzazione della relazione commerciale, con un conseguente aumento delle vendite. Il primo passo consiste nel contatto con il soggetto interessato, il quale può trasmettere le proprie informazioni in diversi modi, come l’adesione ad un servizio, un acquisto nell’ambito e-commerce, una landing page; il passaggio successivo prevede l’avvio di sistemi di analisi per poter rispondere alle richieste del cliente e quindi cercare di unificare la comunicazione verso il mercato. Un CRM dovrebbe essere un dispositivo in grado di agire sia in contesti e categorie specifici sia in settori più generici.
Il ruolo della tecnologia e dei social nel CRM
Al giorno d’oggi, due aspetti che si devono considerare con attenzione sono lo sviluppo dei social media e del mobile: un CRM dovrebbe riuscire quindi a integrare questi elementi nella propria strategia di marketing, osservando il target di riferimento per seguire le campagne, e dovrebbe essere gestito anche da strumenti, quali lo smartphone e il tablet, cercando di adottare e sfruttare al meglio le loro funzioni. Oltre a questo, si dovrebbe cominciare ad adottare una sincronizzazione senza interazione: questo significa che i dati devono arrivare nel CRM e quest’ultimo a sua volta li trasmette agli altri software. Gli aspetti relativi ai social media e al mobile permettono quindi di creare un approccio “self service” di interazione tra il cliente e l’azienda. Lo sviluppo della tecnologia richiede sicuramente l’adozione di nuovi strumenti e nuove disposizioni: buona parte delle aziende non ha ancora cominciato ad inserire ed utilizzare i dati raccolti nelle piattaforme social, ci sono casi in cui le aziende non sanno come usare i dati raccolti nel migliore dei modi, alcune di queste ad esempio ottengono i dati da più fonti ma non sono in grado di analizzarle nel modo corretto. Uno dei ruoli principali di un CRM è la raccolta completa di tutte le informazioni e gli elementi possibili che si possono ottenere da più canali, come possono essere il mobile, i social media, le applicazioni e i negozi fisici. Queste categorie di dati possono essere importanti per diversi comparti presenti nell’azienda: coloro che si occupano del marketing per esempio devono conoscere le relazioni che si stabiliscono tra azienda e cliente (sia attuale che potenziale) per poter personalizzare la comunicazione, sia dal punto di vista promozionale che dal punto di vista del marketing; coloro che si occupano delle vendite, richiedono le transazioni che si sono verificate per poter riconoscere possibili criticità o possibili opportunità di vendita, come ad esempio presentare altri prodotti complementari o accessori che possono essere adottati per il prodotto acquistato.
