Il CRM, cioè il Customer Relationship Management, rappresenta uno strumento di fondamentale importanza all’interno dell’azienda, in quanto si tratta di un software che svolge funzioni come l’instaurazione e il mantenimento di rapporti con i clienti e la definizione di una strategia per poter relazionarsi con essi. Uno strumento di questo tipo è in grado di gestire database esistenti, creare e seguire eventuali campagne di marketing, gestire nuove anagrafiche. Un CRM cerca quindi la fidelizzazione dei clienti attuali, il raggiungimento di nuovi clienti e una diminuzione dei costi aziendali per quanto riguarda i settori di customer care, marketing e commerciale. E’ uno strumento che considera aspetti e abilità analitiche, esplorative e statistiche utili e rilevanti per poter seguire le strategie adottate nei confronti del cliente. Un’azienda dovrebbe utilizzare uno strumento come il CRM in quanto esso è in grado e permette di svolgere determinate funzioni: innanzitutto, aiuta a gestire nel modo migliore i contatti aziendali, unendo tutte le anagrafiche esistenti e gestendo un archivio centralizzato, sicuro e che si può condividere con i propri collaboratori; offre la possibilità di raccogliere informazioni e dati riguardo i propri clienti e di gestire una segmentazione del target di riferimento, per poi procedere con la definizione di statistiche e analisi per la gestione dell’attività commerciale e per il raggiungimento degli obiettivi aziendali; infine, contribuisce all’ottimizzazione del workflow aziendale, e quindi ad una gestione più veloce dei dati a disposizione, determinando un miglioramento della collaborazione tra le varie aree dell’azienda. Si devono considerare principalmente i benefici e gli effetti positivi generati dall’implementazione di questo software, nonostante sia un aspetto che richiede un investimento di tempo da parte del lavoratore, soprattutto nel caso in cui sia necessario imparare ad utilizzare e gestire software nuovi.
Le principali funzioni di un CRM
Un CRM permette di avere una certa organizzazione e considera applicazioni che fanno riferimento al consumatore finale; la produttività può essere per esempio ostacolata da aspetti quali la creazione di liste di contatti e i sistemi di invio e-mail. Grazie al CRM, è possibile sostituire queste soluzioni e offrire una gestione dei clienti ottimale, poiché tale software è in grado di seguire e memorizzare numerosi clienti. Un aspetto fondamentale riguarda il fatto che le informazioni e i dati raccolti sui vari soggetti vengono sistemati in una posizione centrale, il loro aggiornamento è semplice e non prevede alcuna difficoltà. Un Customer Relationship Management permette di conservare le conversazioni, di rendere visibili e condivisibili i dati e le varie informazioni raccolte in ogni momento con i propri colleghi. Alcuni dei ruoli principali che un CRM può svolgere sono: tracciare le interazioni e le relazioni che si presentano tra l’area marketing, l’area commerciale e il cliente; tracciare le fasi del processo di acquisizione di un cliente potenziale, e quindi indicare il primo contatto, il preventivo, le chiamate e la visita nella sede; segnare ogni fase relativa al processo commerciale; offrire un percorso tracciato di ogni attività commerciale svolta; raccogliere i dati riguardanti le varie attività aziendali e condividerli con il proprio team di lavoro. In conclusione, un CRM permette di ottenere un’ottimizzazione del processo commerciale nel suo complesso, comprende attività associate all’amministrazione, come per esempio, la fatturazione, la possibilità di preparare preventivi, allegare l’insieme di documenti del cliente, accedere ai dati in modo semplice e veloce e collaborare anche a distanza con soggetti esterni.
