In che modo un CRM contribuisce al lavoro d’impresa
Un’azienda che decide di installare un CRM deve procedere con un investimento specifico in termini di organizzazione, strategia e comunicazione; è uno strumento che può essere impiegato dalle aziende che si pongono come obiettivo un ritorno sugli investimenti e dalle aziende che seguono la fidelizzazione e un incremento del Lifetime value dei clienti. Un CRM costituisce un software che viene utilizzato da un’azienda per diversi motivi, in particolare nel settore marketing e nel settore commerciale, il quale comprende rappresentanti ed agenti; sta diventando uno strumento essenziale per ogni tipo di realtà aziendale in quanto permette di concentrarsi maggiormente sui clienti, sulla soddisfazione delle loro richieste e contribuisce alla definizione di una strategia dal punto di vista del marketing. E’ possibile seguire le relazioni che si instaurano e si sviluppano tra il comparto commerciale, il comparto marketing e il cliente, seguire ogni momento del processo commerciale. Per quanto riguarda la relazione specifica con il cliente, un CRM consente di contattare i clienti esistenti e i clienti potenziali; in quest’ultimo caso traccia ogni fase del processo di acquisizione. Questo strumento si differenzia dal cosiddetto gestionale, il quale viene utilizzato principalmente in ambito amministrativo per seguire la gestione dei vari documenti, dalle fatture alle bolle, e per salvare alcune informazioni anagrafiche del cliente. Un CRM (Customer Relationship Management) contribuisce al miglioramento della comunicazione dal punto di vista di un’intera organizzazione. Si può controllare e verificare ciò che è stato svolto con ogni cliente durante il rapporto di lavoro. Le informazioni e i dati relativi al cliente vengono salvati all’interno del sistema e quindi sono a disposizione di coloro che lo utilizzano. E’ uno strumento in grado di facilitare le attività e i rapporti: permette ai dirigenti di avere un insieme di informazioni completo ed organizzato in modo coerente; i dati possono essere analizzati ed associati facilmente. Si tratta di un aspetto fondamentale in quanto è riconosciuto principalmente per essere semplice e veloce: è uno strumento centralizzato per la memorizzazione di dati e uno strumento sostenibile per la crescita.
Una breve introduzione sull’Automation Marketing e i tipi di CRM principali
L’Automation Marketing costituisce l’adozione di uno strumento che permette di automatizzare i processi e le campagne di marketing; è possibile svolgere nuove attività, una riduzione dei tempi di azione in quanto i processi che in precedenza venivano svolti manualmente diventano più veloci ed efficienti. Alcune delle attività che possono essere automatizzate in questo senso sono l'acquisizione dei clienti, la loro gestione, la segmentazione, le analisi di marketing e l’integrazione dei dati. L’Automation Marketing rappresenta una parte fondamentale delle funzioni svolte da un CRM e presenta un’associazione al software per l’automazione della rete vendita, definita anche Sales Force Automation. E’ un dispositivo che contribuisce allo sviluppo di strategie prospettiche specifiche e alla misurazione dei risultati in modo dettagliato. Si tratta di una parte integrante di un CRM e di conseguenza permette l’analisi, l’esecuzione e la regolazione delle spese di marketing da parte dei manager che si occupano di marketing. Si possono individuare tre tipi di CRM principali: il CRM collaborativo, il CRM operativo e il CRM analitico. Il primo prevede l’utilizzo di tecnologie e metodi integrati con strumenti di comunicazione per seguire la gestione del contatto con il cliente; il secondo include soluzione metodologie e tecnologie che permettono l’automatizzazione di processi di business con il contatto diretto con il cliente; il terzo e ultimo tipo adotta strumenti e processi che portano al miglioramento della conoscenza del cliente tramite l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio del comportamento dei clienti.
