Il ruolo del CRM nel raggiungimento degli obiettivi aziendali
Nella maggior parte delle aziende e delle organizzazioni, il CRM ha assunto un ruolo essenziale e comincia ad essere considerato un elemento importante per la gestione dell’attività e delle relazioni con i clienti. Il funzionamento corretto di questo strumento può determinare ottimi risultati aziendali: il suo successo dipende principalmente da come viene implementato e seguito dai dipendenti e da come l’esperienza viene percepita da parte del cliente. Si potrebbe scegliere di adottare una rappresentazione visiva per poter osservare aspetti quali l’organizzazione, i suoi cambiamenti e le azioni svolte dal CRM; tutto ciò potrebbe servire a comprendere come vengono utilizzati i dati e le informazioni a disposizione per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Si dovrebbe seguire un percorso preciso per poter ottenere risultati significativi: innanzitutto, è necessario controllare e analizzare i dati che vengono inseriti all’interno di questo strumento; l’analisi dei report può essere svolta successivamente, in quanto non devono essere troppo influenti. Per quanto riguarda la User Experience, è importante considerare il ruolo degli utilizzatori di un CRM, i quali sono in grado di comprendere se il dispositivo funziona nel modo richiesto; un aspetto che deve essere sottolineato in questo caso è la raccolta dei dati nel sistema impiegato dai dipendenti, che sono in contatto diretto con la clientela, sono in grado di preparare contenuti utili e adatti al contesto. Alcuni aspetti come il Mobile CRM, il Social CRM e il Customer Experience Management sono collegati alle informazioni che vengono inserite in questo strumento. Un CRM ha la funzione di aumentare le relazioni con i propri clienti e di instaurare rapporti con clienti potenziali, ponendo al centro dell’attenzione l’utente e le sue esigenze.
Una breve introduzione sui sistemi di assistenza clienti
Uno strumento che può essere implementato dall’azienda è un sistema di assistenza clienti CRM di alta qualità, in quanto la principale funzione di un CRM consiste nell’incremento dei rapporti che si instaurano con la clientela; questo software e i moduli ad esso relativi sono gli strumenti che vengono adottati inizialmente da un’impresa per svolgere la propria attività e definire la propria strategia aziendale. L’obiettivo primario è ottenere la soddisfazione del cliente: per questo motivo ci si deve focalizzare sui vari sistemi di assistenza clienti, i quali si pongono una serie di finalità: la fidelizzazione della clientela, il miglioramento del servizio clienti, un numero elevato di clienti e di conseguenza, una maggiore produttività del lavoro di chi si occupa di questo servizio. I sistemi di assistenza clienti vengono definiti anche “Support Systems”, espressione che si riferisce ai rappresentati del servizio clienti. Si possono impiegare registrazioni e note delle attività per ottenere una visione completa della relazione instaurata con il cliente, oppure presentare una serie di risposte automatiche, le quali dipendono dalle caratteristiche e dalle modalità di interazione con il cliente. Altri strumenti e metodi che possono essere implementati sono gli annunci relativi ai prodotti aziendali, gli auguri di compleanno e i ringraziamenti. Inoltre, di volta in volta si deve procedere con l’analisi delle metriche, che possono essere: i reclami, il tempo di soluzione di eventuali problematiche e le chiamate ricevute per ottenere informazioni sui vari prodotti. Si può adottare anche il sistema del sondaggio di soddisfazione, il quale consente al cliente di esternare le proprie impressioni riguardo la sua esperienza. In conclusione, i dati e le varie informazioni che possono essere raccolte e registrate grazie allo strumento CRM permettono di osservare e seguire la clientela, di offrire una gestione adeguata ed efficace per poter successivamente misurare e determinare i parametri di risposta al cliente.
