Il CRM è un software che permette di raccogliere e registrare dati e informazioni riguardanti i clienti e le possibili interazioni con i dipendenti; include tutto ciò che è collegato alle email, ai social media, al sito e alle live chat. Costituisce una strategia che può essere adottata da un’azienda per tracciare le relazioni instaurate con i clienti sia prima sia dopo la vendita. Esistono numerosi tipi di CRM, ognuno dei quali presenta caratteristiche differenti; per questo motivo, la scelta di un CRM rispetto ad un altro potrebbe rappresentare una vera e propria sfida e per molte attività potrebbe essere uno strumento nuovo da scoprire. Molte realtà utilizzano infatti programmi come Excel per seguire il processo delle vendite. Un CRM offre l'opportunità di avere a disposizione un database centrale in cui sono presenti tutte le informazioni relative alla clientela; molte aziende che non possiedono un CRM solitamente adottano strumenti quali il registratore contabile o i documenti di analisi contabile, con il rischio di inserire dati relativi ai clienti in dispositivi diversi. Il CRM potrebbe rappresentare la soluzione a questo tipo di problemi considerando l’importanza assunta dai clienti; in questo modo, è possibile organizzare in modo dettagliato e preciso i dati e le informazioni che si raccolgono di volta in volta. Un sistema CRM offre benefici specifici alle aziende che decidono di implementarlo per instaurare e mantenere in modo stabile un determinato rapporto con la clientela. Si possono individuare due categorie principali di aziende che possono usufruire dei vantaggi offerti da un dispositivo di questo genere: le aziende B2C, come i servizi finanziari e gli agenti immobiliari; le aziende B2B che si riferiscono a processi di vendita più lunghi attraverso percorsi specifici, come le agenzie o le aziende di software. Un CRM è in grado di offrire una serie di aspetti positivi alle realtà aziendali, di seguito elenchiamo i principali. La presenza di un report sulle vendite tracciando le metriche dell’operazione specifica, come le chiamate, le riunioni o le email; una precisa previsione delle vendite, che permette di gestire il canale di informazioni dei vari dipendenti che costituiscono il team senza adottare formule complesse; una gestione dei dati del cliente: il processo di vendita può essere seguito più facilmente, attraverso un inserimento automatico delle informazioni e la raccolta in un unico strumento; una definizione del processo di vendita: grazie alla registrazione di informazioni all’interno del CRM è possibile definire possibili strategie da impiegare nelle vendite successive; una segmentazione dei clienti secondo determinati parametri come il luogo e le date di chiusura: questo consente di riconoscere una serie di aree specifiche in cui è possibile effettuare una vendita.
Errori da evitare quando si installa un CRM e le caratteristiche di un CRM nelle piccole imprese
Le aziende possono commettere anche alcuni errori al momento della scelta e dell’installazione di uno strumento come il CRM: per esempio, a volte non è chiaro il motivo per cui si decide di adottare un CRM; l’attività può considerare aspetti meno importanti come ad esempio il fatto di aver già utilizzato questo strumento oppure averne sentito parlare. Spesso, la decisione di installare un CRM non coincide e non rispetta le strategie e gli obiettivi di vendita; è essenziale studiare e definire una strategia di vendita iniziale e scegliere un CRM che permetta un collegamento con il software associato al marketing. Per quanto riguarda le aziende di piccole dimensioni, il CRM dovrebbe possedere alcune caratteristiche particolari: la presenza di report e analytics che permettono ai membri principali del team delle vendite di seguire l’attività svolta, osservare le entrate e le possibili previsioni di vendita; la gestione dei contatti grazie alla presenza di un database in cui è possibile registrare dati e documenti importanti per quanto riguarda i clienti; un’integrazione delle email, che permette di considerare le email dei clienti e le interazioni possibili per eliminare una parte dei dati inseriti manualmente; infine, un processo standardizzato reso possibile dall’introduzione di calendari, liste, ecc.
