Il CRM svolge un ruolo essenziale all’interno dell’organizzazione delle vendite e del processo di vendita; traccia le principali interazioni che l’azienda instaura con i clienti attuali e con i possibili clienti potenziali. Permette di salvare i dati e le informazioni necessarie, le comunicazioni con i clienti, le vendite, le analisi e i profili. L’azienda dovrebbe adottare strumenti di vendita adeguati da integrare con il CRM per poter sfruttarne i benefici principali. Il CRM non dovrebbe mantenere al suo interno dati e informazioni sbagliate, duplicate o di vecchia data: questo aspetto potrebbe non essere compreso dai clienti e dagli utenti del programma, i quali potrebbero perdere fiducia nel sistema. Esso corrisponde ad un sistema di gestione della relazione con i clienti, che registra ogni interazione di impiegati o responsabili della vendita con un cliente in un luogo centralizzato; permette di registrare ogni dato, dalle informazioni per contattare le persone ad altri dati aggiuntivi. L’implementazione di un CRM e le modalità con cui viene applicato sono essenziali per contribuire alla crescita dell’azienda. Nel caso in cui si desideri proteggere le informazioni private, si possono inserire i dati all’interno di un dispositivo mobile, come un cellulare.
I principali aspetti che caratterizzano il “customer engagement”
Il cosiddetto “customer engagement” è una connessione aziendale che viene svolta dal punto di vista comunicativo tra un’organizzazione, come un brand o un’azienda, e uno stakeholder esterno, come un cliente; questa connessione può avvenire attraverso diversi canali di corrispondenza. Può svolgersi come interazione, reazione e può durare anche durante tutta l’esperienza del cliente, online e offline. L’online customer engagement è un fenomeno social che si è diffuso agli inizi degli anni Novanta ed è aumentato negli anni successivi grazie allo sviluppo di Internet, dei social media e al miglioramento della connettività.L’espressione può riferirsi anche alla corrispondenza tra i clienti stessi in relazione ad un prodotto, ad un servizio o ad un brand. Si può individuare una differenza tra il coinvolgimento del cliente online e il coinvolgimento offline: il primo è associato al tipo di interazioni che il cliente può avere online, rispetto alle interazioni dirette con un’azienda, un’organizzazione e altri clienti. Ad esempio, in rete le persone hanno la possibilità di utilizzare spazi, come i blog o i forum, in cui si svolgono comunicazioni e si riesce a socializzare con metodi diversi rispetto alla relazione offline. Questi aspetti hanno permesso al cliente di essere maggiormente coinvolto nelle comunità online riguardanti il consumo, il commercio e i vari prodotti; in questo modo, il consumatore ha la possibilità di interagire con l’azienda. Nel caso in cui un’azienda possieda un numero elevato di clienti, non può seguire ogni relazione singolarmente; nonostante ciò, esistono alcuni sistemi che permettono di seguire e gestire le interazioni in modo efficiente. Innanzitutto è essenziale comprendere il significato del termine valore per i clienti; successivamente, si può considerare il coinvolgimento osservando che questo aspetto può essere scelto dal cliente e offerto dall’azienda. Le organizzazioni devono concentrarsi sull’offerta di prodotti, servizi e strumenti per adottare una strategia di coinvolgimento utile ed efficace; i clienti possono avere la possibilità di decidere in che modo sfruttare questi dispositivi messi a disposizione. L’azienda deve cercare di offrire al cliente un’esperienza di valore, senza provocare disagi e problemi durante l’interazione tra azienda e clientela, osservando e cercando di rispondere alle esigenze dei clienti.
