Un Customer Relationship Management svolge un ruolo importantissimo nel processo di vendita; questo strumento riesce infatti a tracciare le interazioni che il Brand o l’azienda instaura con i clienti attuali e con i prospect. Un crm è in pratica un sistema di gestione della relazione con i clienti, in grado di registrare ogni interazione con i clienti in un sistema centralizzato. Tra le varie caratteristiche utili possiamo trovare il salvataggio dei dati, le comunicazioni con i clienti, le vendite e le analisi. E’ lo strumento giusto per attuare una strategia di lead generation al fine di tracciare le relazioni instaurate con i clienti sia prima sia dopo la vendita. Definire una strategia di vendita iniziale e scegliere un CRM che permetta un collegamento con il software associato al marketing è essenziale.
Il “customer engagement”
Il “customer engagement” è l’attività comunicativa tra l’azienda ed il cliente attraverso diversi canali. Per attività si intende anche tra i clienti stessi in relazione ad un prodotto o ad un servizio non solo al Brand. Può essere un’interazione, una risposta, una reazione e può essere sia online che offline. Se un brand possiede un numero elevato di clienti, non si può certamente seguire ogni relazione singolarmente; questo è uno dei ruoli di un Crm: seguire e gestire le interazioni in modo efficiente. Un’ azienda deve concentrarsi sul cliente più che sul prodotto e sui servizi e strumenti per coinvolgere e fidelizzare il proprio pubblico. E’ fondamentalmente il principio dell’Inbound Marketing che sta largamente spodestando il marketing tradizionale. Vanno a scomparire i principi di autoreferenzialità e di vendita del mero prodotto al posto della creazione di un valore reale per il cliente e di una relazione duratura con lui. Deve offrire un’esperienza positiva al cliente, attuando una metodologia di osservazione e cercando di rispondere alle esigenze del proprio cliente.
