La trasformazione digitale sta costringendo le aziende a cambiare i loro modelli di business e ad adattarsi alla nuova realtà del mercato. La cosa interessante è che non sono le aziende a guidare questo cambiamento ma il cliente .
Fortunatamente, mettere al primo posto il cliente è già al centro della strategia di molte organizzazioni.Tuttavia, siamo lontani dall'adozione digitale completa. Cos'è la trasformazione digitale? La trasformazione digitale è l'integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un'azienda, determinando cambiamenti fondamentali nel modo in cui un'azienda opera e il valore che offre ai propri clienti. In parole povere, si tratta di cambiare il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti e il modo in cui si fornisce ai propri clienti un'esperienza coerente. Di fatto, quando si chiedono i fattori che influenzano la decisione di un'impresa di implementare una strategia di trasformazione digitale, quasi la metà di tutte le organizzazioni citano l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente come le loro principali influenze. Le aziende che si trasformano digitalmente stanno creando clienti altamente coinvolti .
Il risultato?
• Clienti Sei volte più propensi a provare un nuovo prodotto o servizio dalla loro marca preferita
• Quattro volte più probabilità di aver parlato del tuo marchio a amici, familiari e connessioni
• È due volte più probabile che effettuino un acquisto, anche quando un concorrente ha un prodotto o un prezzo migliore.
Questa è un'enorme opportunità di guadagno che potresti sfruttare sfruttando digitalmente il tuo business! È chiaro che il cliente è saldamente al posto di guida. Tuttavia, per offrire un'esperienza cliente migliore, è necessario innanzitutto capire chi è questo nuovo tipo di cliente digitale.
Il Cliente Digitale
Oggi i clienti si aspettano contenuti pertinenti in relazione a ciò che stanno facendo sempre, ovunque e nel formato e sul dispositivo di loro scelta. E per stare al passo con questo nuovo tipo di cliente "sempre connesso", la tua azienda deve abbracciare la tecnologia per offrire un'esperienza cliente senza pari .Fortunatamente, mettere al primo posto il cliente è già al centro della strategia di molte organizzazioni.Tuttavia, siamo lontani dall'adozione digitale completa. Cos'è la trasformazione digitale? La trasformazione digitale è l'integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un'azienda, determinando cambiamenti fondamentali nel modo in cui un'azienda opera e il valore che offre ai propri clienti. In parole povere, si tratta di cambiare il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti e il modo in cui si fornisce ai propri clienti un'esperienza coerente. Di fatto, quando si chiedono i fattori che influenzano la decisione di un'impresa di implementare una strategia di trasformazione digitale, quasi la metà di tutte le organizzazioni citano l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente come le loro principali influenze. Le aziende che si trasformano digitalmente stanno creando clienti altamente coinvolti .
Il risultato?
• Clienti Sei volte più propensi a provare un nuovo prodotto o servizio dalla loro marca preferita
• Quattro volte più probabilità di aver parlato del tuo marchio a amici, familiari e connessioni
• È due volte più probabile che effettuino un acquisto, anche quando un concorrente ha un prodotto o un prezzo migliore.
Questa è un'enorme opportunità di guadagno che potresti sfruttare sfruttando digitalmente il tuo business! È chiaro che il cliente è saldamente al posto di guida. Tuttavia, per offrire un'esperienza cliente migliore, è necessario innanzitutto capire chi è questo nuovo tipo di cliente digitale.
Chi è il cliente digitale?
La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori. Dispositivi mobili , app, machine learning, automazione e molto altro consentono ai clienti di ottenere ciò che vogliono quasi esattamente nel momento in cui ne hanno bisogno. Inoltre, queste nuove tecnologie digitali hanno provocato uno spostamento delle aspettative dei clienti , dando vita a un nuovo tipo di acquirente moderno. È costantemente connesso, usa le app ed è consapevole di ciò che può fare con la tecnologia. A causa delle opportunità che si innalzano dalla utilizzando la tecnologia moderna, i clienti spesso valutano le organizzazioni sulla loro esperienza. La digitalizzazione richiede quindi di ripensare al modo in cui interagisci con i tuoi clienti.• Per i team di vendita B2B , significa sostituire il cold calling con il social selling . I tuoi clienti sono già attivi nei social media ed è qui che devi essere. Invece di aspettare che il cliente ti contatti, dovrai raggiungerli, creare una relazione e aiutarli a educarli. Puoi farlo condividendo contenuti pertinenti e la tua esperienza come parte di una soluzione al loro problema.
• Per i team di marketing, significa ridurre la spesa per attività di marketing offline, come la posta diretta, i tabelloni pubblicitari e gli annunci TV. I tuoi clienti vogliono e si aspettano messaggi altamente mirati, che possono essere raggiunti solo attraverso una strategia di marketing basata sui dati .
• Per i team di assistenza clienti , non è più necessario attendere che il telefono squilli o che venga inviato un fax. Non si tratta di essere solo reattivi. Si tratta di essere proattivi nel modo in cui aiuti i tuoi clienti , che utilizzano una vasta gamma di canali per cercare supporto.
Ecco tre modi per aiutare la tua azienda a iniziare la trasformazione digitale.
1. Un ambiente IT flessibile: avere la giusta tecnologia per potenziare le strategie digitali è fondamentale nel mondo degli affari di oggi.L' 86% delle aziende ritiene che la tecnologia cloud sia fondamentale per la trasformazione digitale. Il cloud consente alle aziende di essere veloci, dinamiche e flessibili - dando alla tua organizzazione la possibilità di testare nuovi progetti che sono economici e a basso rischio - consentendo di utilizzare la tecnologia per soddisfare le richieste dei clienti più rapidamente. Connettendo facilmente applicazioni cloud come crm , analisi dei Big Data, app web e mobile, è possibile registrare digitalmente tutti i punti di contatto per creare una visione a 360 gradi del cliente .
2. Esperienze cliente personalizzate: gli acquirenti di oggi vogliono che le organizzazioni li considerino come individui unici e conoscono le loro preferenze personali e la cronologia degli acquisti.
Secondo Accenture , il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da una società che:
• Li riconosce con il loro nome
• Conosce la loro cronologia degli acquisti
• Raccomanda i prodotti in base ai loro acquisti precedenti.
Per sfruttare questa opportunità, è necessario investire e impegnarsi in CRM . Se la tua azienda non investe in CRM, allora non puoi trattare i tuoi clienti come individui. Senza memorizzare la cronologia di come la tua azienda interagisce con loro, è impossibile offrire un'esperienza unica. Con un sistema CRM , puoi analizzare e studiare i dati relativi ai clienti in base alle interazioni precedenti dei clienti con la tua azienda. Ad esempio, puoi ottenere una buona comprensione dei tuoi clienti valutando richieste generali, citazioni di prodotti e richieste di assistenza. Questi dati possono quindi essere utilizzati per creare messaggi altamente miratiper soddisfare le preferenze individuali dei clienti, il che si traduce in un'esperienza più personalizzata. Fornire il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto ci porta al nostro terzo e ultimo fattore di successo per la trasformazione digitale: un'esperienza multicanale senza soluzione di continuità.
3. Un'esperienza multicanale senza soluzione di continuità La tecnologia ha permesso ai clienti di ottenere quello che vogliono, quando vogliono e come lo vogliono. Più della metà di tutti i consumatori si aspetta ora una risposta al servizio clienti entro un'ora. Si aspettano anche gli stessi tempi di risposta nei fine settimana come nei giorni feriali. Questo bisogno di gratificazione immediata ha costretto le organizzazioni a rimanere accessibili e su richiesta, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Tutto sta accadendo ora in tempo reale, motivo per cui le aziende che possono offrire immediatezza, personalizzazione e accessibilità ai loro clienti vinceranno nel lungo periodo.
